Les usagers ont-ils raison ou tort de se plaindre des services des établissements de monnaie électronique? C’est pour répondre à cette question que l’autorité monétaire annonce des audits du système de ces établissements. “De nombreuses plaintes ont été enregistrées concernant les transactions de monnaie électronique. À l’écoute des usagers, nous diligentons des audits du système de ces Établissements de monnaie électronique (EME) afin de vérifier le bien-fondé des griefs exprimés”, indique le Gouverneur de la Banky foiben’i Madagasikara (BFM), Aivo Andrianarivelo, devant les députés, en marge de la séance plénière de vendredi, à l’Assemblée nationale de Tsimbazaza.
Cette responsabilité incombe principalement à la Commission de supervision bancaire et financière (CSBF), l’autorité de régulation et de contrôle qui est rattachée à la BFM. Selon la loi sur les EME c’est la CSBF qui détient le pouvoir légal d’émettre des instructions réglementaires, d’accorder ou de retirer les agréments ainsi que de mener des audits sur pièces et sur place. Le secrétariat général de cette Commission doit d’ailleurs vérifier en permanence la conformité technique, la sécurité des plateformes et la stricte équivalence entre la monnaie électronique émise et les fonds réels consignés sur le “compte global”.
Les établissements de monnaie électronique (EME) sont par ailleurs soumis à des obligations strictes en matière de protection des consommateurs. L’établissement est tenu de mettre à la disposition des utilisateurs un service clientèle opérationnel 24/7. Ce service est spécifiquement chargé de traiter les réclamations ou les oppositions en cas de perte, de vol, d’utilisation frauduleuse, de transactions non autorisées ou de tout incident lié à un dysfonctionnement technique du système.
Si les réclamations peuvent être formulées oralement dans un premier temps, elles doivent obligatoirement être confirmées par tout procédé laissant une trace écrite dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la date de notification ou de l’opposition. L’EME a l’obligation légale de fournir à l’utilisateur les canaux et moyens nécessaires pour formaliser cette confirmation écrite, selon la loi régissant le secteur.
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